图一是ITIL 4的核心架构SVS（服务价值系统），它由五个组件构成，其中的一个组件是“Practices（实践）”，又叫“管理实践（Management Practices）”。 图一：ITIL 4的核心架构SVS如下表所示，ITIL 4中一共有三组管理实践，一组叫“一般管理实践（General Management Practices）”，一共14个；一组叫“服务管理实践（Service Management Practices）”，一共17个；一组叫“技术管理实践（Technical Management Practices）”，一共3个。一般管理实践（14个）服务管理实践（17个）技术管理实践（3个）1、架构管理1、可用性管理1、部署管理2、持续改进2、业务分析2、基础架构和平台管理3、信息安全管理3、容量和绩效管理3、软件开发和管理4、知识管理4、变更控制5、度量和报告5、故障管理6、组织变更管理6、IT资产管理7、组合管理7、监控和事件管理8、项目管理8、问题管理9、关系管理9、发布管理10、风险管理10、服务目录管理11、服务财务管理11、服务配置管理12、战略管理12、服务连续性管理13、供应商管理13、服务设计14、劳动力和人才管理14、服务台15、服务级别管理16、服务请求管理17、服务验证和测试下面我们就着重介绍一下“一般管理实践”。根据我近一年来学习和讲授ITIL 4课程的经验和感受，我觉得ITIL 4的“一般管理实践”有以下的特点：1、 这些管理实践都是组织（公司）层面要干的事情，与IT的关系不是很大。比如战略管理、服务财务管理、风险管理、知识管理和供应商管理等实践，都是公司层面要干的事情；2、 “组织变更管理”是指“人员方面的变更”，跟IT的关系也不大。我们熟悉的传统ITIL中的“变更”是在“服务管理实践”中的“变更控制”实践中讲的。“变更控制”实践关注“产品和服务的变更”；3、 “组合管理”包括“产品/服务组合”、“项目组合”和“客户组合”，而且还提出了“敏捷组合管理”的概念，体现了ITIL 4的先进性；4、 “关系管理”实践有点面面俱到，什么关系都要管，它的关键词是“所有的利益相关方”。这样的话，我觉得跟什么都不管也差不多了，而且与同属一般管理实践的“供应商管理”还有重叠。因为“关系管理”的一个主要利益相关方就是供应商；5、 “劳动力和人才管理”我觉得是最难实施的管理实践，因为这是传统人力资源的管辖范畴，ITIL是很难插上手的。此外，ITIL 4的14个“一般管理实践”中，有四个（持续改进、信息安全管理、关系管理和供应商管理）属于ITIL 4 Foundation课程的18个重点管理实践，有一个（持续改进）属于ITIL 4的7个核心实践。以上是我对ITIL 4“一般管理实践”的概述，欢迎大家提出宝贵的意见和建议，也欢迎大家继续关注后面的小文章。谢谢大家！