服务管理实践概述

2019年08月26日讲师:祝文彬浏览:1856次

图一是ITIL 4的核心架构SVS(服务价值系统),它由五个组件构成,其中的一个组件是“Practices(实践)”,又叫“管理实践(Management Practices)”。 图一:ITIL 4的核心架构SVS如下表所示,ITIL 4中一共有三组管理实践,一组叫“一般管理实践(General Management Practices)”,一共14个;一组叫“服务管理实践(Service Management Practices)”,一共17个;一组叫“技术管理实践(Technical Management Practices)”,一共3个。一般管理实践(14个)服务管理实践(17个)技术管理实践(3个)1、架构管理1、可用性管理1、部署管理2、持续改进2、业务分析2、基础架构和平台管理3、信息安全管理3、容量和绩效管理3、软件开发和管理4、知识管理4、变更控制5、度量和报告5、故障管理6、组织变更管理6、IT资产管理7、组合管理7、监控和事件管理8、项目管理8、问题管理9、关系管理9、发布管理10、风险管理10、服务目录管理11、服务财务管理11、服务配置管理12、战略管理12、服务连续性管理13、供应商管理13、服务设计14、劳动力和人才管理14、服务台15、服务级别管理16、服务请求管理17、服务验证和测试下面我们就着重介绍一下“服务管理实践”。根据我近一年来学习和讲授ITIL 4课程的经验和感受,我觉得ITIL 4的“服务管理实践”有以下的特点:1、 传统ITIL中的东西(流程和职能)基本都在这里,只有“业务分析”和“服务设计”两个实践是传统ITIL中没有的;2、 传统ITIL中的“服务资产和配置管理”流程在ITIL 4中被拆分成了“IT资产管理”和“服务配置管理”两个实践,我觉得这个拆分很棒。因为这样“服务配置管理”就可以专注于交付服务所需的配置项(CIs)的管理,配置库的维护也会更容易一些;3、 ITIL V3/2011中的“发布和部署管理”流程被拆分成了“发布管理”和“部署管理”两个实践,这个拆分也很棒。因为ITIL 4把“发布”和“部署”的定义都做的非常简单,也很容易理解;4、 “可用性管理”实践在文字表达上较传统的ITIL有较大的进步,它放弃了传统ITIL中概念多,而且概念嵌套的问题,只用“MTBF(可靠性)”和“MTRS(可维护性)”两个概念来表达可用性,使ITIL 4中“可用性”的概念变得简单、实际;5、 ITIL 4还把传统ITIL中的“容量管理”改为“容量和绩效管理”,把“事件管理”改为“监控和事件管理”。这虽然是很小的改动,但作为讲师,我觉得非常好。因为我们以前讲ITIL的时候,总要说“容量”和“绩效”相关,“事件”是“监控”得来的。现在不用了,ITIL 4让我们的讲课语言也得到了精简。此外,ITIL 4的17个“服务管理实践”中,有13个(除了业务分析、服务目录、服务设计和服务验证与测试之外)属于ITIL 4 Foundation课程的18个重点管理实践,有6个(持续改进、变更控制、故障管理、问题管理、服务台、服务级别管理和服务请求管理)属于ITIL 4的7个核心实践。以上是我对ITIL 4“服务管理实践”的概述,欢迎大家提出宝贵的意见和建议,也欢迎大家继续关注后面的小文章。谢谢大家!
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