ITIL 4把“关系管理”设定为一般管理实践，并且把ITIL 4课程体系中的一门中级课程命名为DSV。DSV的全称是Drive Stakeholder Value，即重点关注干系人的管理，在强化客户关系管理的基础上，打造服务交付价值端到端的交付。所以我们可以看到ITIL 4把“关系管理”作为服务价值链（SVC）的核心内容来诠释，从价值交付的视角把与客户建立良性关系的梦想照进现实。

我们都知道ITIL 4对服务进行了全新的定义，把服务提供商的定位从提供价值交付到与客户一道通过共创和共赢的方式来交付价值。所以，价值的交付当然离不开客户的参与和配合。回想以往业务关系管理或服务管理的日日夜夜，很多业务经理或服务经理的主要工作就是与客户回顾服务月报、处理客户的日常投诉和发起年终的客户满意度调查。作为服务交付方的负责人或管理者的心态更多地是以被动的方式来交代日常的管理任务，并没有把与客户的交互作为全新价值创造的“关键时刻”，即“Moments of Truth”。

目前很多国外的大外企如IBM的服务交付部门都非常推崇“Moments of Truth”的理念。强调“关键时刻”对客户服务的价值所在。那么何谓“关键时刻”呢？“真相时刻”特指服务提供者和终端用户之间的一个关键接触点或服务交互的契机，用户在这个关键时刻能够感受到服务提供者所提供的服务体验和产品印象。通过“关键时刻”的定义，我们立刻就会联想到在业务或服务经理处理日常客户或用户投诉，亦或与客户开例行会议的时刻都属于这种“关键时刻”。在这种时刻要准备好，以一种更加专业和积极的心态来面对这种关键接触点将成为所有IT服务提供商的管理者必备的职业素养。每个业务或服务经理需要做到的不仅仅是准备好了再出发，而是要时刻准备着和把握随时上场的机会。

总之，每个IT服务提供商都应该意识到这种“关键时刻”给组织带来的价值，IT服务提供商的整体服务交付团队都应该具备在关键时间点拥有做出正确响应与决策，提供正确服务资源的能力。将可能的负面事件积极转化为正向的“关键时刻”。