我最近在讲ITIL® 4的中级课程时，发现书上的一个说法挺有意思，故写出来跟大家分享一下。这个说法就是站在一个服务提供商的角度，怎么把客户的需要（Needs）和愿望（Wants）塑造（Shape）成服务提供商能够满足的需求（Requirements）？我觉得这个说法非常好，对我们的日常工作（特别是销售工作）有很好的指导意义。下面我就通过一个生活中的例子，来给大家诠释一下这个说法。

小丽今年28岁，身高1米58，各方面的条件都不太好（既不白，也不富，还不美），但年纪不小了，得找对象呀。请注意：小丽要找对象，这就是她的需要（Need）！虽然小丽本身的条件不好，但也有追求美好生活的权力呀。所以，小丽想找一个高富帅的对象。请注意：小丽要找高富帅，这是她的愿望（Want）！于是，小丽来到了某婚介结构。接待小丽的是资深婚介顾问王姐，下面就让我们看看王姐是怎样把小丽的需要（Need）和愿望（Want）塑造（Shape）成婚介机构能够满足的需求的。

首先，王姐肯定了小丽要找高富帅的愿望是可以理解的，但她又说“目前在婚姻市场上高富帅的资源非常紧缺，连很多白富美的女性都很难找到一个高富帅的男性”。于是，她先帮小丽打消了找高富帅的念头。然后，王姐跟小丽说，“你既然找到了我们这家机构，我们肯定会尽最大的努力给你匹配最好的资源。所以，我们肯定不会给你介绍一个矮穷丑的男性（体现了中介机构的价值）”。接下来，王姐跟小丽就高富丑、高穷帅、高穷丑、矮富帅、矮富丑和矮穷帅六种类型的男性资源进行了探讨，并根据小丽的意见，先后否定了矮穷帅、矮富丑、矮富帅和高穷丑四种类型的男性。在高富丑和高穷帅两种类型的男性之间纠结了一段时间之后，小丽决定跟高穷帅的男性牵手（不看重男方的财富，情怀呀！）。王姐做成了小丽这单生意，当月的业绩圆满完成，真是皆大欢喜！

图片来自互联网 

这个例子告诉我们，作为服务提供商，我们应该认为来自客户的所有“需求”都是合理的，因为这些“需求”其实是客户的“需要（Needs）”和“愿望（Wants）”。服务提供商的本领就是把客户的这些看似不合理的“需要（Needs）”和“愿望（Wants）”塑造（Shape）成能够满足的“需求（Requirements），只有这样，服务提供商的生意才能越做越大。

希望本文讲的东西对读者能有一些帮助。

谢谢大家！