学过ITIL®的同学都知道ITIL®是全球公认的IT服务管理最佳实践，但我也经常会听到“ITIL®流程不接地气、没法儿落地或者执行完后看不到效果”等说法。对此，我的看法是“不是ITIL®不接地气，而是学ITIL®没学完整”。对于ITIL®落地，我的建议都是分三步走。即先做调研，再做设计，然后上工具。在第一步“调研阶段”，很多时候大家会有一个误区，认为调研就是调研ITIL®流程。实际上调研是对甲方当前的组织架构和人员能力及分工、信息和技术、价值流和流程、供应商和合作伙伴等进行全方位的了解，这其实就是ITIL® 4中所说的四个维度。我把这四个方面的内容再归纳下，简单总结为我们需要知道当前交付的服务有哪些？这些服务是如何管理的？人员能力和分工是怎么样的？（供应商和技术工具可以做一个单独课题，这里暂不讨论）识别了当前情况后就可以进入第二步“设计阶段”了。在第二步“设计阶段”，很多时候大家也有一个误区认为设计就是“设计ITIL®流程”。ITIL®流程是管理流程，管理的对象是日常工作和操作。因此“设计阶段”实际需要设计两个内容，第一是对当前工作内容和操作进行优化，第二是设计ITIL®流程。当前工作内容和操作优化可以从多个维度开展，核心是参考价值流。简单总结为能前移的工作尽可能前移完成，能自动化的尽可能自动化完成（在保障质量的前提下如果一线团队能完成，它的成本就比二线完成要低、用户的体验也会更好，因为它缩短了用户等待时间），流程设计阶段我们要明确流程的范围、流程的环节、环节对应的角色和职责、环节对应的输入和输出、环节中开展的活动（注意这是重点，很多单位总结说我们ITIL®流程执行了3年了为什么看不到很好的效果，原因就在这里）、流程和业务绩效指标（注意指标一定要有业务指标，因为IT是为业务服务的，这点也是容易忽视的）。第三步是“上工具”，工具主要可以实现工单的可跟踪、可衡量、可统计，我们不是做工具的，所以这里不对工具做详细论述。但大家要注意一点：流程的规范操作不是工具能实现的，而是通过流程的管理策略和要求来实现的，管理策略和要求应在第二步中同步完成设计。以上是我对ITIL®流程如何在组织中落地的一些看法和感受，如果您所在的单位在上ITIL®时能遵循“三步走”的策略，那ITIL®落地成功的可能性就会大大增加。