ITIL 4提出的客户体验旅程涉及到从市场探索到最终价值评估的服务全生命周期。从服务提供商的视角，市场探索主要针对的是基于目标市场的分析和客户细分等具体行为。在锁定特定目标客户后，服务提供商的业务关系经理或客户经理需要积极主动的与客户联络，并基于ITIL的服务目录和服务级别管理实践来与客户协商可能的服务范围和支持未来服务交付的合同条款，即服务级别协议（SLA）。服务提供商可以通过项目的形式来推动服务或产品的上线，并在客户和其用户在具体使用特定产品或服务的过程中来确保最初在商务上承诺的价值得以最终实现。 在整个客户体验旅程中，服务提供商的各个服务交付角色，如客户经理、项目经理、技术工程师和运维人员必然会与客户所属的项目经理、高层领导、业务用户、采购和财务部门员工产生很多的接触和交互的环节。ITIL 4把这种接触和交互命名为接触点和服务交互。客户的旅程体验，不是个别接触点和服务交互做得好就可以的，它体现在整个服务全生命周期所有的接触点和服务交互的共同质量，当然也包括服务提供商所选用的第三方供应商的服务交付质量。 ITIL 4认为用来提升客户体验的流程是可以被有效设计的，而设计的前提是对客户的体验有深刻的认知。ITIL通过以下问题来引发服务提供商针对客户体验所需关切的方面进行思考： 1、客户在每个步骤中做什么? 2、是什么鼓励或阻止客户进行下一步? 3、每一步都触发了什么情绪? 4、客户是否有难以找到答案的问题? 5、在什么情况下客户会感到焦虑? 6、不确定性是否会导致客户放弃并寻找其他服务提供商? 7、客户在服务交付的每个阶段会遇到什么样的障碍? 8、什么是成本和风险因素? 在客户体验的流程设计中，需要考虑客户的典型特征。我们知道在市场中的客户或每个服务消费者都是不同的，我们应该区别对待。在敏捷开发中的基于用户为中心的设计思维（Design Thinking）和用户画像（Personas）等实践给我们提供了很好的指引。 用户画像或人物角色总结了客户和用户原型的关键特征，并帮助服务提供商理解客户的具体诉求和愿望。ITIL 4提及很多可以作为参考的设计理念，比如设计思维、行为心理学和文化洞察力等，服务提供商可以有效的应用这些设计理念来增强客户在使用具体产品或服务时的体验。 针对行为心理学，著名的行为心理学家约瑟夫·卢夫特（Joseph Luft）和哈林顿·英厄姆（Harrington Ingham）的鲜明观点是：就客户与服务提供方之间的服务关系而言，存在一些领域是服务提供商不知道，但客户是知道的。因此，服务提供商必须寻求对服务关系中不可见区域的行为反馈。同样，也有一些领域只有服务提供商知道，但如果客户意识到他们,这对提升客户体验非常有好处。故而，服务提供商应向客户披露这些领域。 总之，服务提供商针对客户体验旅程的总体目标应该是考虑如何规划和设计客户体验旅程，以支持最佳的价值共创，并给客户带来卓越的客户体验。给客户带来的具体价值包括客户使用具体产品或服务的良好体验，提升客户在市场中的业务拓展能力，并持续降低客户运营业务的成本和不合规的风险等。服务提供商需要为此制定清晰的产品或服务愿景和战略。愿景就是未来多年以后产品存在的状态，而战略是持续做正确的选择或做正确的事。计划和发展正确的服务战略是服务提供商之所以成功的关键。服务提供商一旦确定了正确的战略，在组织内部还需要指导和管理结果操作的机制。正确的组织治理结构、风险管理和项目组合管理等ITIL 4实践是对于成功地实现高级战略的至关重要的保证。