即将在2019年第1个季度闪亮登场的ITIL最新版ITIL 4的最大改变是引入“服务价值系统”（Service Value System）和服务价值链（Service Value Chain）等概念。关于以上两个核心概念的理论论述部分可以参考本论坛之前的文章《ITIL 4服务价值系统（SVS）之我见》和《ITIL 4指导原则、治理和服务价值链之我见》。 关于服务价值系统的的框架图如下图所示： 该框架图包括指导原则、治理和服务价值链等内容。指导原则是宏观的，不以IT运行组织的战略或目标的改变而改变。治理是关联到审计的，其作用是指导IT运行组织的日常作业规范。服务价值链有点等同于精益所提到的价值流图的概念，即是一些增值活动的集合，共同实现业务价值。 以下是服务价值链的框架图，服务价值链有典型的六个价值活动，共同支撑最终的价值交付，因为服务的定义就是为了交付价值。服务价值链的六个活动步骤分别是计划（Plan）、改进（Improve）、Engage（从事）、设计与转换（Design & Transition）、获得或构建（Obtain/Build）和交付与支持(Deliver & Support)。六个活动步骤在服务价值链的位置如下图所示： 我们可以认为服务价值链的活动步骤是ITIL所推崇的最终价值交付的核心实现方法。这些步骤不仅仅是一种理论的说教，他们活生生的体现在ITIL具体的管理实践中，这些实践在以前的ITIL版本中被称为流程和职能。从本文开始，我们会针对具体的管理实践进行详细剖析和举例。现从大家都比较熟悉的故障管理实践来小试牛刀。 ITIL 4 服务价值系统（SVS） SVS组件 是否属于服务价值链活动 对应角色 案例场景 机会或需求（Demand） 否 受故障影响的用户 办公室无线WiFi访问异常，需要尽快恢复使用。 Engage（从事） 是 服务台 服务台收到来自用户的故障申报，并按照既定服务级别协议（SLA）设定故障优先级，并生成故障单。 交付与支持 (Deliver & Support) 是 服务台 服务台按照既定的故障单转派时限要求，把此故障单及时转派给网络支持组。 交付与支持(Deliver & Support)、改进（Improve） 是 网络支持组、配置管理员 网络支持组通过更换失效的无线接入点设备（AP）来快速修复此故障，把此故障单的状态标记为“已解决”，并转回给服务台。由于此故障的修复操作属于标准变更的范畴，不需要经过变更顾问委员会（CAB）的审批，但是要经过网络支持组的组长或经理审批。新更换的AP已经由指定的配置管理员在资产配置库中进行序列号的更新。为预防这种故障再次发生的改进评审会在网络支持组内部及时召开。 Engage（从事） 是 服务台、受故障影响的用户 服务台收到此故障单的最新解决状态，主动联系受故障影响的用户，寻求用户针对故障是否恢复的最终确认。服务台在得到用户确认故障解决后，把故障单的状态标记为“已恢复”。故障单管理系统允许用户在3到5个工作日内把此故障单标记为“已关闭”，否则系统自动执行“已关闭”操作。 Value（价值） 否 受故障影响的用户 故障被顺利解决，用户可以正常访问无线WiFi。 Engage（从事）、改进（Improve） 是 服务台、服务台经理、WiFi服务对应的服务经理 服务台收到来自受影响用户针对此故障单处理情况的满意度调查反馈。服务台经理和WiFi服务所对应的服务经理对指定的服务或处理流程进行评估，以寻求进一步的改进机会。 我们简单的认为服务价值链的活动步骤是对具体管理实践落地的指引。我们可以认为服务价值链是创造服务价值的活动步骤的组合，不同的管理实践的活动步骤是不同的。基于精益价值流图的思想，我们需要不断在价值链上寻求每个管理实践的增值活动，减少一切浪费和返工的可能，做到持续的过程改进。